column

Column

コラム

ブログ

社員日記（ラガー＃5）

2024.05.24

こんにちは、ラガーです。
社員日記（ラガー＃4）に続き、ビジネスマナーについてご紹介します。

今回のテーマ：電話応対

今回のテーマは電話応対です。
電話は、苦手意識を持たれている方も多いのではないでしょうか。
コツをつかめば、電話で必要な情報を漏らすことなく聞けることができますので、
今一度立ち戻っておさらいしてみましょう！

1.好印象を与える電話の出方－受け手編

相手から電話がかかってきたとして、電話に出てみます。
好印象を与えるポイントは以下のとおりです。

①電話を受ける
電話のコールが鳴って2回までに出る
コール2回であれば、「お待たせいたしました」は不要です。
時間帯によっても、電話を受けたときの挨拶を変えましょう。
また、電話対応については、各社でマニュアルがあると思いますので、
部署名や氏名を伝えるかどうかは、自社の方針に従ってご対応ください。

～11：00頃まで：おはようございます。〇〇会社、〇〇部署、ラガー（自分の氏名）でございます。
11：00～　　　：（お電話いただき）ありがとうございます。◯◯会社、〇〇部署、ラガー（自分の氏名）でございます。
　　　　　　　　　はい、◯◯会社、〇〇部署、ラガー（自分の氏名）でございます。

電話のコールが鳴って3回位上の場合
3回以上電話のコールが鳴って相手をお待たせしている場合は、下記のように受け取ります。

例）お待たせいたしました。◯◯会社、〇〇部署、ラガー（自分の氏名）でございます。
5回位上の場合：大変お待たせいたしました。◯◯会社、〇〇部署、ラガー（自分の氏名）でございます。

こちらがお待たせしていないと思っていても、待つという行為は実際の時間以上の体感を得ることがあります。
5回以上コールが鳴ってお待たせしている場合は、「大変お待たせしました」とお詫びの言葉を添えて敬意をもって対応しましょう。

②相手を確認する
相手が自分の会社名や、氏名を名乗ります。
その際に、下記を聞き取り、メモしておきます。

・相手の会社名
・氏名
・用件
・誰宛にお電話をかけてきたのか
・かけてきた日時
・折り返しが必要なのか、再度電話をかけてくるのか

下記のようなメモをテンプレートで用意しておくと便利です。

受け答えは相手の話を傾聴し、はっきりと相槌を打ちます。

もし相手の声が聞き取りづらく、ヒアリングが困難であれば、下記のような言葉で確認します。

例）申し訳ありません、少しお声が遠いようです。もう一度お願いできますか？
　　こちらの電波が悪いようです。申し訳ございませんが、もう一度お願いできますか？

何度も聞き返してしまうと失礼に当たりますので、こちらのボリュームのせいなのか、こちらの環境のせいなのか、
相手側の問題なのかを判断し、相手側の問題であっても直接はお伝えせず、上記のように敬って対応しましょう。

③名指し人への取り次ぎ方
・名指し人が在席の場合
「△△ですね。少々お待ち下さい。」と言って、名指し人へ繋ぎます。

・電話中の場合
例）申し訳ございません。あいにく△△は現在他の電話に出ております。終わり次第、お電話がありましたことをお伝えいたします。
電話が長くなりそうであれば、不在ですとお伝えしても問題ありません。

・会議中（来客中）の場合
例）申し訳ございません。あいにく△△は現在会議中となっております。終わり次第、お電話がありましたことをお伝えいたします。
会議等が長くなりそうであれば、不在ですとお伝えしても問題ありません。

・不在の場合
例）外出：申し訳ございません。あいにく△△は外出中となっております。お電話がありましたことをお伝えいたします。
　　休暇：申し訳ございません。あいにく△△は本日お休みをいただいております。お電話がありましたことをお伝えいたします。
休暇についてはお伝えしない場合もあるかと思いますので、自社の方針に従ってください。

相手の用件を確認し、メモが取れたら用件を復唱して相手に確認すると丁寧です。
ただし、相手が出先である、急いでいるようであれば復唱は簡略しましょう。

④終わりの挨拶
用件が終わりましたら、終わりの挨拶と受けた者をお伝えして終了します。
こちらの名乗りについても、自社の方針に従ってください。

例）お電話いただきありがとうございました。ラガー（自分の氏名）が承りました。失礼いたします。

⑤電話を切る
基本的には、電話は相手（かけてきた）側から先に切り、切れたのを確認してから受話器を置きます。
なかなか相手が切らない場合には、「失礼いたします。」といってゆっくり切っても構いません。

2.好印象を与える電話の出方－掛け手編

次は自分から電話をかけます。
好印象を与えるポイントは以下のとおりです。

①電話をかける
まず電話をかける前に、事前準備をしておきましょう。
用件のための資料、スケジュール等を用意しておきます。

電話をかけ、相手が名乗ったところで、自分の会社名、氏名を名乗ります。

例）お世話になります。◯◯会社のラガー（自分の名前）と申します。△△様はいらっしゃいますか？

②用件を伝える
・相手が在籍していた場合
再度「お世話になります。」と添えて、「□□の件でお電話いたしました。今お時間いかがでしょうか？」とうかがいます。
相手の時間がない場合は、再度折り返すことをお伝えし、その際に日時や時間を確認するとよいでしょうか。

例）失礼いたしました。改めて◯時頃お電話させていただきます。
　　お忙しいところ失礼いたしました。改めてご連絡いたしますので、都合の良い時間はございますか？

・相手が不在の場合
取り次ぎの方へ下記をお伝えします。

例）承知いたしました。□□の件でお電話いたしました。また◯時頃お電話いたします。
　　承知いたしました。□□の件でお電話いたしました。折り返しお電話をいただけますか？
　　承知いたしました。□□の件でお電話いたしました。メールをお送りしますので、メールをご確認いただくようお伝え下さい。

不在の場合、取り次ぎの方のお名前を控えておくとよいでしょう。

③終わりの挨拶
相手が不在の場合は、取り次ぎの方へ挨拶をし、電話を切ります。
電話はガチャ切りせず、一呼吸おいて相手より先に切ります。

いかがでしたでしょうか。
電話対応は相手の顔が見えないため、声のみで良い印象を掴む必要があります。
表情は見えませんが、明るい声、はきはきとしたはっきりした声で対応することで、
相手に与える印象も変わってきますので、電話を怖がらず元気に対応しましょう！

Column

コラム

Recommend